フォームまで進んだのに、「電話番号も必要？」「まだ予算が決まっていない」「何を書けばいい？」と迷う。そのまま送信をやめてしまうことがあります。問い合わせフォームは、初回の返答に必要な項目を選び、書き方と送信後の流れを示すところから見直しましょう。この記事では、項目の判断とそのまま参考にできる文例を紹介します。
まず、フォームより前で止まっていないか確かめる
この記事は、フォームを開いた後の使いやすさを扱います。そもそもサイトが見られていない、サービスの説明からフォームへ進めない場合は、その段階の見直しが必要です。
フォームを調べる際は、閲覧、入力開始、送信成功を同じものとして数えないことが大切です。計測できる場合も、設定や実際の動作を確認してから判断します。
必須かどうかは「この情報がないと初回の返答ができないか」で決める
問い合わせフォームに、契約時に必要な情報をすべて集める必要はありません。最初の連絡と、その後の打ち合わせで聞く情報を分けて考えます。
メールで返答する相談窓口なら
名前、返信先メールアドレス、相談内容を中心に検討できます。会社名、電話番号、予算、希望時期を追加する際は、それぞれが初回の判断に必要か確認してください。必須項目をこの三つに固定する提案ではなく、窓口の運用から選ぶ考え方です。
電話連絡や訪問が前提なら
折り返し電話が必要なサービスでは、電話番号が必要です。出張可否を判断するなら市区町村が役立つ場合もあります。その場合は「折り返しのご連絡に使用します」「対応地域の確認に使用します」と、入力する理由を近くに添えましょう。
W3Cのフォーム解説でも、必要な情報に絞ること、各項目を識別できるラベルや入力説明を設けることが案内されています。W3C WAIのフォーム解説
「未定」を選べると、相談前の人も答えやすい
制作費や納期を相談したい人に、確定した予算・公開日を必須入力で求めると、相談の入口で行き詰まります。まだ決まっていない人も受け付ける運用なら、「未定・相談して決めたい」を選べる形にします。
反対に、受付条件として予算や日程の確認が必要なら、その理由を明示します。項目を減らして件数だけを増やすより、自社が返答するために必要な情報と、相談しやすさの両方を考えましょう。
自由記入欄には、完成した文章を求めない文例を添える
「お問い合わせ内容」とだけ書かれていると、何から説明すればよいか迷うことがあります。入力欄の外に、短い案内を置く方法があります。
ホームページ修正の相談を受け付ける場合の文例：
「現在のサイトURL、困っていること、変更したい箇所を、わかる範囲でお書きください。箇条書きでも大丈夫です」
記入例：
「サービスを一つ追加したいです。どのページに載せればよいかわかりません。写真はあります。希望時期は相談して決めたいです」
これは説明用の架空の記入例です。実在するお客様の相談内容ではありません。自社の受付内容に合わせて、三つ程度の手がかりを用意すると整理しやすくなります。
説明を入力欄の薄い文字だけにすると、入力を始めたときに消えてしまいます。項目名や必要な説明は、入力中にも確認できる位置に残します。
エラーが出たとき、どこを直すかわかるか
「入力内容に問題があります」だけでは、修正する場所が伝わりません。「メールアドレスに@を含めて入力してください」のように、項目と対応を示します。色だけで区別せず、文字でも説明しましょう。
修正のために戻ったとき、ほかの入力内容が消えていないかも確認します。エラーになるたびに長文を打ち直す必要があれば、項目の数が少なくても使いにくいフォームです。
送信後は、受付とその後の対応を分けて案内する
送信ボタンを押しても変化がわからないと、利用者は再送してしまうかもしれません。受付が成功したら、完了したことと、その後にどう連絡するかを表示します。
文例：「お問い合わせを受け付けました。内容を確認のうえ、ご入力のメールアドレスへご連絡します」
返信期限を示すなら、実際に対応できる営業日と日数を設定してください。自動返信メールを出す場合も、受付通知であることを明示します。自動返信が届くことと、担当者が確認したことは別です。
表示が完了していても、担当者への通知が届いているとは限りません。フォームの確認では、送信画面だけでなく、通知先への到着も確かめます。
スマートフォンで確認する、短い操作手順
- 初めて相談する人のつもりで、項目名だけを読んで必要な情報を判断する。
- 入力を始め、説明が隠れないか、画面が横にはみ出さないか確かめる。
- 必須欄の未入力などを試し、直す場所がわかるか確認する。
- テスト送信であることを明記して送信し、完了表示と通知を確認する。
運用担当者とテスト日時を共有し、実際の相談と混同しないようにします。迷惑メール対策を切ることを改善策にせず、通常のお客様が問題なく使えるかを確かめましょう。
変更後は、件数だけでなく相談の内容も確かめる
たとえば一週間でフォーム閲覧が10件、問い合わせが0件から1件になっても、それだけで改善効果が確定したとは言えません。これは説明用の数字です。流入元、閲覧数、営業日、季節なども変わるため、少数の結果は慎重に見ます。
同時に、対応できる相談が増えたか、追加確認のやり取りが減ったかも記録します。項目を削りすぎて返答に必要な情報が毎回欠けるなら、案内文を足すなど、運用に合わせて調整します。
フォームだけの見直しも、まずはご相談ください
必須項目の理由、自由記入欄の文例、エラーと完了の案内。この三か所から確認すると、具体的な修正点を見つけやすくなります。
はるこHP制作では、既存ホームページの修正についてご相談いただけます。フォームのURLと、「電話番号を必須にするか迷う」「送信後の案内を変えたい」などのお困りごとをお知らせください。現在の仕様を確認して、対応範囲をご案内します。
